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电信局公众客户部副经理述职报告(2)

2008-11-01
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2004年,为了适应市场竞争形势,局专门成立了社区服务中心,由我来具体负责,心里感到既兴奋又忐忑不安。兴奋:因为社区经理制是中国电信四个渠道中最复杂、最具挑战性的一项工作,他没有现成模式,需要我们去开拓、创新。忐忑不安:领导信任我,把这项重要的工作让我干,如干不好,有负大家的期望。经过三个季度的努力工作和探索,各项工作逐步走向轨道。下面,我就一年的想法和工作情况作一简要汇报:

一、思想方面

1、面对政治,我以一个共产党员的身份严格要求自己,认真学习“三个代表”,树立正确的人生观、价值观。

2、面对日趋激烈的市场竞争环境,我以一个电信员工的身份,正确树立“用户至上、用心服务”的理念,围绕局发展目标,认清思路,扎实工作。

二、抓好业务发展,巩固和提高市场占有率。

1、在社区经理中,我们灌输“发展才是硬道理”的思想,利用绩效杠杆,紧紧抓住宽带和小灵通发展的重头戏,加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣传单等手段,加大营销力度。只要用户有咨询就耐心解释,使用户及时了解电信各项业务政策。这不仅有利于我们社区经理发展,更有利于我们全局发展。我们还利用渠道支撑系统,寻找高资费和潜力客户,通过电话外呼,对有意向和愿意使用电信业务的用户,社区经理及时上门做好营销工作。从而提高营销成功率。在你追我赶的发展氛围中,好多社区经理连创佳绩,每月总能办理宽带十几户,最高的达到了34户。小灵通团购也做得有声有色。CJ社区班的社区经理在参加“FES”杯足球赛时,发动组委会和十只参赛球队,把小灵通作为队员和裁判的奖品,成功营销了300只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说:“不简单,了不起”。

2、在保存量方面,利用渠道支撑系统和上级下发的数据,在自己服务区域内开展针对性工作。利用电话、上门或维修障碍等机会,与用户沟通。共签订17909等协议280多张,使长话业务最大限度地不流失,巩固了市场占有率。

3、和大客商客结对,有问题及时沟通,有信息及时反溃和10000号联动,加快了业务发展的响应度。

三、抓好维护质量,提高服务水平。

1、围绕质量指标,开展主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的办法(由测量台监督、10000号跟踪、公客部考核),加大维护力度,对经常有维护质量或用户申告的社区经理,采取谈话制度,并写出书面整改意见。只有严抓共管,才能使四项线路指标每月达标,才能保证维护质量的良性发展,才能使服务水平不断提高。

2、社区经理应急用户所急,想用户所想。内部考核规定:一般装机工单10天内处理完毕,没特殊情况最长不能超过20天。宽带用户48小时内装通竣工。对暂时不要安装的,向用户留下名片或让用户拨打10000号,使用户有路可找,有门可寻,真心诚意为用户着想,全心全意为用户服务。

3、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成2只交接箱的整治工作。确保号线资料的正确性,为渠道支撑系统和今后的维护工作打下基矗

四、抓好员工培训,促进素质提高。

1、世界在前进,企业在发展,要求我们员工观念不断转变,业务知识不断更新。社区班内要营造积极向上的氛围,发挥社区经理的自身优势。
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