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医院和谐建设心得体会

2008-11-03
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融洽医患关系 促进和谐建设

(链接:http://blog.sina.com.cn/anziloveniuniu)

人是组成和谐社会的基本单元,是生产力中最活跃和最关键的因素,人的健康和生命的安全是以人为本最基本、最核心的出发点。因此,建设和谐社会,必须以人民群众的健康为前提。作为医疗卫生保障机构,医院为维护人民群众的健康、加快卫生事业的发展、促进和谐社会的建立提供着重要的医疗卫生保障。由此可见,医疗活动与百姓健康息息相关,医疗行业是体现全国共创和谐社会的一个重要窗口,构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。

然而近几年医疗纠纷显著增多,医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生,医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全,这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。据中华医院管理学会对全国270家各级医院的调查结果显示,有七成多医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的事件,就在2007年6月份,笔者所在城市的某医院的一名女医生被几年前自己所医治的一名患者连捅11刀而殉职。我们应该看到,医患关系正经历一个令人忧虑的“冰期”,出现了严重扭曲。长此下去,不仅阻碍医学的进步,影响医疗卫生事业的发展,也对人民群众的健康造成危害,从而造成社会的一些不和谐因素。

经过分析,我们认为在医疗技术不断进步的今天,医患关系日益紧张的成因复杂,这不仅有医方的原因,还有患方以及社会的原因。

一、 医方的原因:

1、 医院管理方式落后,制约了患者与医院的沟通。在医疗机构内部,医疗核心制度、岗位职责不健全;服务措施不到位,服务质量不高,患者的知情权、同意权、选择权、隐私权未得到充分保证,经常引发医疗纠纷。

2、发展医疗卫生事业的理念错误。医疗市场化的体制,忽视了医疗事业的公益性,把医疗事业当作一项产业,实行市场竞争。为了在竞争中得以生存和发展,医院在管理、发展方面就会遵循企业的模式,不断扩大规模、提高档次,造成造成患者医疗费用虚高。

3、在部分医疗行业的个别环节中还存在提成及回扣等现象,造成药价、检查费虚高。医务人员的收入与其创收挂钩造成许多不必要的检查、用药、治疗。部分医院有多收费、分解收费、自立项目收费、挂靠收费等违规收费行为,增加了患者的负担。

4、在医疗过程中缺乏人文关怀,加剧了医患关系的不和谐。有些医生只重视“病”不重视人;有些医疗机构,医疗活动只强调依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流。医患之间缺乏信任、理解,不能换位思考,部分医务人员不能设身处地替患者着想,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。

5、个别医护人员还存在医德医风欠缺、医疗技术不精、服务态度不佳、不廉洁行医等现象。对于一些病人,个别医护人员的疏忽大意或技术不精也导致了患者更大的痛苦甚至生命的丧失。

二、患方的原因:

1、 患者对医生的期望值太高。医生没有办法改变生老病死的自然规律,有时他们尽了最大的努力,也无法满足患者求生的欲望和要求,何况目前还有许多疾病都没有找到发病的根源,更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈,也不能做到立竿见影、药到病除,当治疗没有达到预期效果时,患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上,从而导致医疗纠纷甚至过激行为。

2、患者申诉和维护权益方式不合理。发生医疗争议后,患者及家属不按照《医疗事故处理条例》的程序来解决,既不向卫生行政部门申请调解,也不向人民法院起诉,而是直接要求医务人员和医院赔偿,迫使医院出于对舆论压力、声誉和维护正常医疗秩序的考虑,只得采取小闹小赔、大闹大赔的态度来息事宁人,这也驱使少数人产生“要想富、做手术,做了手术告大夫”的不良心理和动机,不仅丑化了医患关系,束缚了医务人员技术水平的发挥,还严重挫伤了医务人员为患者服务的信念,也严重影响了医疗部门正常的工作秩序,最终受害的还是患者。

三、社会的原因:

1、财政投入不足,医护人员工作量大而待遇低。医疗市场化的体制,政府财政必然减少投入,把医疗机构推向市场,自负盈亏;患者也被推向市场,自负医疗费,大大加重医疗负担。医护人员风险性高、工作量大,但工资待遇却不高,这无疑会驱使一些医护人员通过不正当手段谋取利益。

2、我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规不健全。低水平医保政策使部分参保人员因对医保制度改革不支持、对政策不理解,而把不满情绪发泄到医务工作者身上。资料显示,许多国家由于有健全的全民医疗保险体制,绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担,不会由个人支付高额的医疗费,很少有医患间的冲突。

3、 媒体的不恰当介入,在一定程度上加剧了医患矛盾。医患纠纷一旦发生,被认为属于弱势群体的患者首先博得新闻媒体的同情。新闻媒体有时也存在报道偏激现象。医院因担心失去患者,发生纠纷会影响到医院的声誉,不得不选择用金钱来“私了”,客观上助长了“做了手术告大夫”的不良风气,也有个别媒体借炒作医疗纠纷新闻达到个人目的。近年来,媒体频频报道医疗事故问题,让大多数人都认为医生属于强势群体,患者属于弱势群体,也使社会对医护人员产生了很大的偏见。

医患关系紧张的原因是多方面的,医疗纠纷的暴力化倾向是社会各种矛盾冲突的一种表现,既影响了我们的公共安全,也影响着社会的和谐与稳定。因此,要缓解医患矛盾,使医患之间的关系更融洽、更和谐,也要针对以上几方面的原因去采取措施,我们认为应该做到以下几点:

一、构建和谐的医患关系,医院首先要眼睛向内,正视并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,要善于分析自身的问题,从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因,制定措施。

1、加强医院管理,确保医疗质量和安全。在为患者提供精湛技术服务的同时,还必须保证医疗服务的安全性,减少差错和事故的发生;建立和完善医患沟通制度,医疗机构要通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解,及时化解医患矛盾和纠纷;要充分尊重和维护患者的知情权、同意权、选择权、隐私权,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,让患者获得身心的健康;加强医院制度建设,规范医疗技术与操作,健全各级人员职责和医院各项规章制度,规范执行卫生行业执业纪律,提升医患诚信度。要做到令病人满意,又要减轻医护人员的精神压力是医院管理者亟待解决的课题,医院要处理好病人的权利与医务人员权利的关系,既要尊重病人的权力和利益,又要保护医务人员的权力和利益,这是密切医患关系的关键。

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