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通信公司店面经理交流活动汇报材料

2008-11-01
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2004年11月15日至12月15日,我有幸地到深圳移动公司参加了全国第九期人才磁化之“沟通100服务厅”店面经理交流活动。在深圳学习的一个月里,经过在下梅林服务厅、春分路服务厅的驻地学习、以及到其它服务厅的参观交流,让我对服务有了全新的感受、全新的认知。其服务厅的管理运作、服务提升、团队建设、区域营销都给了我极大的启发。归纳起来,深圳移动“沟通100”服务厅主要有如下几方面突出的特点。

企业文化篇

一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念:领导为员工服务,后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务,公司所有的资源支持服务厅。使每位员工有很强的归属感,自觉自愿的为移动贡献自己的力量!

一、公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店长带我去参加。心中一直有个疑问,他们的营业员为什么都那么积极主动参与?有些员工还带自己的家人一起去。到那里我才知道,这是员工自己参与自己组织的活动,一个个故事催人泪下,一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃,他们的员工见了领导,会随意的开玩笑,没有一丝的畏惧,彼此象朋友。有一个节目非常新颖,大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断,主持人请现场的员工进行抢答,每个员工都纷纷举手,回答问题者可以得到精美的礼品,这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的教育。

二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等,员工都可以自愿参与。现场气氛非常活跃,讲师风趣幽默,给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一起,边吃边学,在欢声笑语中获得了知识,陶冶了情操,丰富了业余生活,缓解了工作压力,提高了员工的工作热情。

三、每个营业厅在每年店庆中,都会有公司送上的生日卡片;每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章,上面有各部门领导的签名,体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀,给员工极大的精神鼓励。

四、重视员工综合素质的提高,加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾斜,由专职培训部门对全年培训计划进行安排传达。培训师多为内部员工兼职,课间会组织创意性的游戏,使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量,他们一节课从不超过三十人,进行多次陪训。

1、对新员工进行上岗前培训,时间为一个月,为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。

2、除为店面经理和营销经理多次培训外,员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工素质为主,根据对员工的调查而定。为了避免各部门口径宣传不一致,客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求,各自出资,共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理的培训,去他们的公司后楼参观,各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍,让营业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人,为前、后台工作人员搭建起沟通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对服务明星等优秀员工的奖励不是金钱,而是去外地移动参观、学习、培训,这样不仅激励大家的学习热情,更能提高员工的综合素质,为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。

班组建设篇

明确的岗位分工,完善的班组管理,有利于工作的进展。分工细化,让其各尽其职,根据每个人的能力及爱好差异,分配其作力所能及的事,真正做到“让合适的人做合适的事”最后取得双赢,精细化管理是服务厅工作的重点,无论事大事小,可以细化就细化,不能细化就流程化。

一、明确的岗位分工

服务厅前台岗位:业务受理、流动岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂经理岗、手机销售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合,亲如姐妹的每位员工除自己的工作外都还有兼职,每月都有调动。如张三这个月兼职核工单,而下个月兼职做板报。以下是几个重要岗位的工作职责:

1、店面经理:言传身教,自己做好,讲好(想讲能讲善讲),不同意见要讲出来,想方法,使大家都对事不对人。店面经理忙于前台业务不可取,做事要有方向(低头拉车与抬头看路)。合理授权,但不要把自己边缘化,一旦这样,自己的价值就降低了,分清什么事要自己做,什么事要监督,什么事要授权,什么事要关注。

2、销售经理:相当于我们这边的值班长,要学会做副职,学会怎么搭班子,而不是店面经理的秘书。是工作的执行者,负责大厅的秩序,业务培训指导及处理投诉。归班长考核。

3、流动岗:(相当于我们的导迎)根据一天中业务的多少而增加。服务特别主动。如用户离开时,说:“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣传架边一有客户,便主动上前询问;“请问有什么可以帮到你”?而不是问客户办理什么业务,这样增进了营业员和客户之间的距离,使客户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流,因为很多客户的意见不会写在本上,聊天中可以掌握这方面的信息,帮助我们提高的服务质量;在聊天中进行用户业务培训,帮助我们新业务的培训;在聊天中主动关怀客户,与随同办业务客户的朋友聊天,可减少办业务客户的不好情绪,有效提高客户的满意度。.

4、业务受理岗:就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度,每个营业员上二三个小时,就换成流动岗。

5、保安:充分利用保安。保安服务热情大方,对于与业务无关的服务,他都积极主动去做。整凳子,收纸杯,开关门等服务工作。(和店长交流为什么保安这么主动为客

户服务?气氛决定了服务热情)店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。

6、保洁员:他们的营业员不用打扫卫生,全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢,保证了营业厅每时每刻的整洁。

7、集团客户岗:集团业务每个营业厅都有一人专人负责,他们主要负责营业厅周边大小企业的业务宣传及感情交流,归营业厅考核。避免了平时我们对集团客户的业务不清楚,实现了公司提出的本土化营销。

8、手机销售:由移动公司作库存,手机厂家促销,他们的营业员由营业厅排班用同样的服务标准严格要求,表现不好可以提出换人。

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